社交媒体时代,只要有输入框的地方,就有人会去填;只要有人填的地方,就不能阻止无智商下限内容的存在。所以,在网站留言本、社交媒体主页、客服IM上,总会出现让你哭笑不得213留言(除了真的213之外,不排除挑衅、调戏、抹黑等故意213的)。那么如何处理这些留言呢?本文将介绍三种常见处理这类留言的方法,213方法,普通方法和文艺方法。

213法

所谓的213方法,就是和213留言互呛。这种方法是及其不可取的,原因如下,你暴跳如雷的互呛只能显得自己没素质,或许你能得到一部分人的理解,但必定形象大损。

另外,不排除客户是真的不理解某些内容,真心不懂的客户有多少,就会被你的互呛吓跑多少,并且产生对品牌的厌恶。

最后,不排除故意抹黑的可能,你的互呛可能被人断章取义,成为竞争对手和围观者炒点。

普通方法

普通方法很简单,分为两种,不管不顾或者先看再笑接着删。两种方法所产生的效果差别不大,显示了一种中国智慧,那就是对于不济者的蔑视,因而这两种普通的处理方式是大家常用的方法。但是存在这样的问题,不理不顾或者直接删除会激起客户的愤怒,不排除客户发表更多的213留言以发泄自己的不满或者以使引起你的注意,还有可能在自己的“媒体”上进行声讨。

第二,不管是无视还是删除,都会让人(一些或所有)看到,而那些并不213的客户看到之后,只会留下你没有耐心不关注客户的印象。

京东客服MM法

显然,以上两种方法实不是明智之举,所以下面隆重推出文艺处理方法。按照利用213留言的功力不同,我将其分为两个层次:借力打力境界和天下无敌境界。

第一层借力打力境界最容易学到,那就是无论用户提出怎样无下限的问题,都用礼貌合适的口吻予以回应,并且勇敢的将这些少部分的213留言展示在页面上。

首先,你的礼貌会赢得正常智商客户的赞赏;

其次从心理上讲,十个人的表扬相比于九个人的表扬加一个人的批评,人们更相信后者的真善美;

所以,其实你是利用了这种留言来提高自己品牌形象。

但是这一境界的招数很可能会出现以不变应万变的烂招,所有的留言都是相同语言的回复,客户会认为是机器人客服,这样的回应不仅起不到交流的效果,反而会引起顾客的不良反应。

第二层天下无敌境界很难学习而且往往需要天时地利悟性等等不确定因素,这种境界下的人能够将213留言变成一种病毒性的内容,这种病毒性内容甚至会持续,进而形成一种公司对外的固定形象。

这招玩的最好的,我首推京东客服MM,用百度搜京东客服,第一条就是“人类已经无法阻止京东客服MM了!!!!!!!”,七个感叹号!众所周知,京东客服MM闻名于擅长回答客户的各种不靠谱的留言,并且总结尾于“感谢您对京东的支持!祝您购物愉快!”实话说,笔者几年之前知道京东,就是因为看了网上盛传的京东客服关于某情趣用品的答复。后来又传出了客服MM针对某添加戒指的客服回复(彼时京东推出奢侈品频道),前几天又看到了京东客服对某款汽车的回复(此时京东推出汽车频道)。

我不知道京东是否有意将这类互动广泛传播,也怀疑是否真的有客户故意去调戏客服,总之,效果达到了!一是树立了京东有问必答的客服形象,也在关键时刻起到了推广其他服务的目的。

类似京东商城客服的这种处理213留言的方式,其实是利用了网民爱围观(以及爱显摆高智商)的心理,将留言互动打造成了病毒内容,在网络上广泛流传,最终达到推广品牌、树立品牌形象的目的,最终甚至形成一种文化、口碑等等等等,可以说是一种天下无敌境界。

说到这里,我不得不批评一下某个车险公司了。前段时间巨火的“倒鸭子”视频,为什么就看不到一个保险公司来认领呢?

作者:@杨元龙Metalony

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